چهارشنبه ۹ خرداد ۱۴۰۳
۱۴:۰۱:۳۹
فرمانداری شهرستان فریدن

سامد، پل‌ بی ‌واسطه‌ی ارتباط‌ مردم‌ با‌ مدیران

معرفی سامانه الکترونیکی ۱۱۱

 

براساس الزامات قانونی حاکم بر مدیریت ارتباطات مردمی، یکی از اهداف مهم و اساسی مرکز ارتباطات مردمی توسعه بستر تعاملات مردم و دولت است. این هدف در جهت پاسخگویی هرچه مناسب‌‍تر دستگاه‌ها و در نهایت زمینه‌سازی مشارکت مردم در برنامه‌ریزی، نظارت و اصلاح امور با استفاده از ظرفیت دستگاه‌های ستادی و اجرایی کشور است. از سیاست‌های اساسی مجموعه دولت، توسعه دولت الکترونیک می‌باشد که بر همین مبنا ارتقاء و توسعه سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت (۱۱۱) که از ضریب نفوذ بالایی در دستگاه‌های اجرایی (ستادی و استانی) کشور برخوردار است، با اصلاح رویکردهای خدمت‌رسانی در راستای استقرار میز خدمت، گام مهمی را در تسهیل شرایط تعاملات و پاسخگویی صحیح متناسب با شأن مردم برداشته است.

از آنجایی که دریافت، رسیدگی و پاسخگویی به تقاضاهای مردم جزء وظایف ذاتی و بدوی تمامی دستگاه‌ها است و سازمان ها موظف‌اند شرایط مقتضی جهت سهولت امر پاسخدهی به مردم را فراهم آورند؛ سامانه ۱۱۱ با نظارت بر شیوه ارتباطات مردمی دستگاه‌‍های ذیل قوه مجریه، خلاءهای موجود را شناسایی کرده و در صورت تخطی سازمان‌های ذیربط از چارچوب قانونی، نقش مطالبه‌گری از جانب مردم را ایفا کرده و اقدامات لازم را انجام خواهد داد.

1-دریافت و ثبت پیام های مردمی (شکایات، درخواست ها، انتقادات و پیشنهادات) از طریق تلفن سه رقمی ۱۱۱

۲-دریافت و ثبت نامه های کتبی مردمی که از طریق نهاد ریاست جمهوری، وزارت کشور و . . . در سامانه الکترونیکی سامد

۳-بررسی پیام های مردمی و ارجاع آن به سازمان های مربوطه

۴-پیگیری مستمر پیام ها و نامه های ارجاعی به دستگاه های اجرایی و واحدهای ستاد استانداری و انعکاس نتیجه

۵-تشویق مردم به استفاده از تلفن۱۱۱ برای بیان شکایات و درخواست ها به منظور کاهش مراجعات حضوری

۶-ارائه مشاوره و راهنمایی ارباب رجوع

۷-ارزیابی عملکرد دستگاه های اجرایی استان در سامانه سامد به لحاظ میزان دقت و سرعت پاسخگویی

۸- راهبری سامانه الکترونیکی ارتباط مردم و دولت

۹-ارائه گزارش های موردی و دوره ای به نهاد ریاست جمهوری، مقام عالی استان و . . .

۱۰-امکان سازی ملاقات های مردمی با استاندار محترم

یکی ازمجاری شبکه یکپارچه ارتباط مردم با دولت (سامد) در سراسر کشور، سامانه تلفنی ۱۱۱ می باشد که همه مردم ایران، در هر جای میهن اسلامی عزیزمان می توانند ایده ها ، پیشنهادات ، انتقادات ، شکایات و درخواست های خود از دولت را با آن مطرح کنند. در واقع هدف از راه اندازی این سامانه ، تمهید شرایط لازم برای برقراری ارتباطات موثر و کارآمد و نیز پاسخگویی سریع و صحیح به مسائل و مشکلات مردم در رابطه با دستگاه های اجرایی است.

مشاوران مطمئن مردم در۱۱۱

کارشناسان پاسخگوی مردم در سامانه تلفنی ۱۱۱ با فراگرفتن آموزش های تخصصی گوناگون، در حیطه های مختلف ارتباطی و محتوایی و نیز اشراف کامل به شرح وظایف و عملکرد دستگاه های اجرایی کشور، مشاورانی مطمئن برای راهنمایی مردم در جهت پیگیری مطالب مورد نظر خود هستند.

قابلیت های سامانه ۱۱۱

سامانه تلفنی ۱۱۱ درآن واحد از دو قابلیت برقراری “ارتباط زنده”on line و”غیر زنده”off line برخوردار است. به این معنی که در ساعات اداری، تماس گیرندگان به انتخاب خود، می توانند با کارشناسان سامانه به گفتگوی زنده بپردازند و ضمن بهره مندی از جنبه مشورتی سامانه، با طرح نکات مورد نظر خود و دریافت “کد پیگیری”، امکان دنبال کردن موضوع مورد نظر را نیز بیابند.

اما در روش off line هم در در ساعات غیر اداری، تماس گیرندگان می توانند از طریق ضبط مکالمه، مطالب مورد نظر خود را مطرح کنند تا در اسرع وقت مورد رسیدگی قرار گیرد.

الزامی بودن ارائه کد ملی

به منظور نظم دهی به انبوه تماس های تلفنی با سامانه تلفنی ۱۱۱ تماس گیرندگان ملزم به بیان کد ملی( پس از آنکه صدای ضبط شده سامانه آن را از تماس گیرنده درخواست کرد) می باشند.

توجه: بعضی از تماس گیرندگان، پس از آنکه صدای ضبط شده سامانه از آنها درخواست بیان کد ملی را می کند، اقدام به گرفتن شماره ملی خود بوسیله صفحه شماره گیر تلفن می کنند که این کار، به ثبت کد ملی ایشان منجر نمی شود و کد ملی، پس از درخواست صدای ضبط شده سامانه، صرفا باید بوسیله تماس گیرنده، خوانده شود تا روی نوار تلفنی ضبط گردد.

پیگیری موارد مطرح شده

تماس گیرندگانی که مایل به پیگیری مطالب مورد نظر خود هستند، پس از بیان موضوع با کارشناس سامانه، کد پیگیری دریافت کرده و به تناسب موضوع مطروحه، مدتی بعد، ضمن تماس با ۱۱۱ و ارائه کد پیگیری، پاسخ دستگاه مربوطه به مشکل خود را دریافت خواهند کرد.

 نکات کلیدی برای تماس با سامانه۱۱۱

– در هر نقطه از استان بدون نیاز به گرفتن پیش شماره به خط ارتباطی ۱۱۱ وصل می شوید.

– قبل طرح هر موضوعی با سامانه ارتباط مردم و دولت، داشتن کد ملی الزامی است.

– در صورتی که متقاضی، اطلاعات شخصی خود را در اختیار قرار ندهد، نمی تواند تقاضایش را از سیستم پیگیری نموده و از روند رسیدگی آن مطلع شود.

– از تماسهای مکرر با سیستم برای بیان یک تقاضا اجتناب کنید؛ زیرا سوابق تماس شما در سیستم موجود است و در صورت تکراری بودن ثبت نمی شود.

– از تکرار هر موضوع مورد نظر در سایر قالب ها مانند نامه، پیامک و … و یا از طریق سایر اعضای خانواده اجتناب نمایید؛ زیرا سیستم نرم افزاری سامد یکپارچه بوده و پیام از هر کانالی و به هر نامی که در سیستم ثبت شود، روند رسیدگی مشابه دارد و ثبت مجدد پیام ها امکان پذیر نمی باشد.

– برای صرفه جویی در وقت و هزینه خود، در زمان هایی که صف انتظار تلفن ۱۱۱ شلوغ است، تماس را ازطریق سیستم ضبط پیام ادامه داده و یا ارتباط را به ساعات دیگر موکول کنید.

– درصورتی که پیام دریافت شده به شخصی غیر ازتماس گیرنده برگردد، مانند همسر، فرزند، پدر، مادرو…الزامی است مشخصات فردی که تقاضا به او مربوط است، ذکر شود نه شخص تماس گیرنده.

– سعی کنید از ذکر موارد متعدد در تقاضای خود یا شرح مفصل آن اجتناب نمایید. فقط مواردی را که برای شما اضطراری است، مطرح کنید.